FAQ Covid-19 : gérer son e-commerce en temps de crise

Dernièrement, nous avons reçu de nombreuses questions de nos clients portant sur la gestion de la crise sanitaire vis-à-vis de leur e-commerce. Vous vous posez probablement les mêmes questions et c’est pourquoi nous y répondons ici, sous forme de FAQ. 

Quelle politique de retours appliquer ?

Vos clients rencontreront des difficultés à respecter les délais de retour. En effet, les Points Relais sont fermés et les bureaux de poste sont ouverts à horaires restreintes. 

Une ordonnance a été publiée le 25 mars 2020 par le gouvernement. Elle indique que les délais légaux, qui expirent normalement entre le 12 mars 2020 ou bien dans le mois suivant la cessation de l’état d’urgence sanitaire, sont suspendus.

Il est donc fortement recommandé de proposer à vos clients le retour de leurs produits à la fin du confinement.

Quelles sont les restrictions de vente de produits sur internet ?

Il n’y a actuellement pas de restrictions. Vous pouvez vendre les produits que vous vendez en temps normal, selon vos ressources (gestion des stocks, préparation de commandes, logistique…). 

Certains marchands ne peuvent plus refaire leurs stock suite à la fermeture des frontières et des usines de production. Si vous êtes concerné, pensez à mettre à jour votre catalogue et à désactiver les produits que vous ne pouvez pas livrer à vos clients.

Faut-il stopper ses campagnes de publicité pendant la crise ?

Les magasins physiques sont fermés : internet est très vite devenu un acteur pour le commerce. Son potentiel est énorme, surtout en ce moment.

Pour les e-commerçants qui constatent une hausse des ventes sur leur secteur d’activité, nous leurs conseillons de garder leurs campagnes actives. Il faudra penser à adapter sa communication en fonction du type de campagnes. 

Si vous avez mis en place des campagnes Google Ads, il faudra penser à réguler vos campagnes de publicité en fonction du volume de recherches. Vous devrez donc adapter votre stratégie de diffusion.

Faut-il continuer à vendre sur les marketplaces ?

Les marketplaces sont de bons vecteurs de vente, surtout en ce moment. Elles ont majoritairement assoupli leur politique vis-à-vis de la crise sanitaire et laissent plus de visibilité aux vendeurs.

Amazon par exemple a réduit l’offre de produits de ses marques. Si vos produits ne sont pas expédiés par Amazon, mais via votre propre logistique, alors votre champ d’action est beaucoup plus large. Nous vous conseillons alors d’en profiter pour sponsoriser vos produits stratégiques.

Comment bien informer les utilisateurs sur la livraison et les retours ?

La solution la plus simple et la plus pratique est la création d’une page dédiée au Covid-19. Elle doit être accessible via votre page d’accueil et constamment visible (évitez les carrousels).  Vous pourrez y fournir toutes les informations nécessaires pour vos clients, notamment sur les commandes, la livraison et les retours.

Attention, l’affichage de pop-up semble être une bonne idée pour communiquer avec ses visiteurs mais il a un impact négatif sur le positionnement de certains mots-clés en SEO. Si vous optez pour cette solution, nous vous recommandons d’intégrer un timer pour faire disparaître la pop-up au bout de quelques secondes. 

Quels transporteurs assurent encore la livraison ? 

Vous pouvez continuer de livrer à domicile, malgré des délais de livraison plus longs. Retrouvez le point sur les transporteurs dans cet article.

Comment connaître les tendances du marché actuelles ?

L’outil Google Trends est idéal pour suivre l’évolution des tendances de recherche en termes de mots-clés. Vous pourrez analyser le trafic potentiel par rapport à un secteur d’activité, une marque ou encore un produit. Cela vous permettra d’adapter plus facilement votre stratégie marketing.

Comment me protéger face à l’augmentation des cyberattaques ?

Depuis quelques jours les cyberattaques se multiplient sur internet, Elles se présentent sous forme de faux mails, faux sites ou encore de pop-ups intrusifs. Les VPN sont visés eux aussi.

Voici quelques conseils pour protéger vos clients et vous-même :

  • mettre en place un certificat SSL/TLS sur l’ensemble des pages de votre site
  • surveiller les alertes Google
  • mettre à jour systématiquement son CMS
  • changer les mots de passe d’accès à votre back-office régulièrement, mais aussi celui de votre téléphone et de votre ordinateur
  • lancer régulièrement une sauvegarde de son site, afin de récupérer un maximum de données en cas de cyberattaque

Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à nous les envoyer pour que nous puissions y répondre dans cette FAQ !

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